DESAFÍO
Instalar un sistema de comunicación que escalara de un simple call center a un auténtico contact center, que le permitiera a la empresa integrar redes sociales para la venta en línea.
VALOR PROPORCIONADO
Con la incorporación de la tecnología de contact center de Avaya, la compañía aumentó considerablemente sus ingresos y consolidó su proyecto estrella de venta en línea.
SOLUCIÓN
Un componente on-premise mediante Avaya Contact Center Select y la plataforma de nube Avaya Social Media Contact Center.
Tradición de más de 80 años
Líder del noroeste
“Somos líderes de este segmento de mercado en Baja California y parte de las 10 súpermercados más grandes de México, gracias a nuestras principales fortalezas que son la ubicación de nuestras tiendas, la calidad del servicio y el manejo del producto perecedero”, apunta Roger Zapata Buenfil, Director de Tecnologías de Información de Central Detallista Súpermercados Calimax.
A la altura de los trasnacionales
Calimax siempre se ha distinguido por ser una empresa innovadora y ha destinado acertadas inversiones en tecnología para poder estar a la altura de sus competidores trasnacionales. “En 2002 y 2019 fuimos reconocidos como una de las 50 empresas más innovadoras de México por la revista NetMedia. Para mantenernos como líderes tenemos que estar siempre a la vanguardia en tecnología” explica Roger Zapata.
“En 2018 la empresa entró en un crecimiento muy importante y nuestros dos conmutadores que habían trabajado por más de 20 años y ya eran obsoletos, no había partes, repuestos ni tarjetas. y requeríamos mejores equipos de comunicación telefónica”, agrega.
Multiplicación de ingresos
De la oscuridad a la luz
Una vez desplegada la solución, pasaron de responder llamadas sólo en su escritorio a contestarlas además en casa, el auto o donde fuese, con la misma extensión.
Con el sistema anterior no les entregaban mediciones y no sabían cuántas llamadas recibían, perdían o se cortaban. “Con el cambio del conmutador, las primeras mediciones que salían eran
impresionantes. Para mi fueron muy importantes, ya que yo no sabía qué hacía cada uno de mis agentes”, sostiene Sandra Campoy.
“De perder el 50% de las llamadas, ahora son menos del 10%; sé cómo trabajan mis agentes en el día a día, cuánto tiempo están activos e inactivos, incluso cuánto se toman para comer.
Otra de las grandes ventajas es que podemos medir la calidad del servicio y esos reportes los presentó a la dirección cada semana y con base en eso tomamos decisiones.”
Implementaron Avaya Social Media Contact Center desde la nube, y al mismo tiempo las llamadas correspondientes a consulta de saldos y movimientos de tarjetas son atendidas prácticamente en su totalidad mediante el IVR y todo se integró en una sola ruleta.
«Avaya tiene un portafolio de tecnología muy amplio y te ayuda a simplificar las comunicaciones, la colaboración, la atención a clientes. Lo interesante es que Avaya te lo puede poner on-premise o la nube. Eso nos permite ir creciendo y desarrollándonos a nuestro propio ritmo, y según nuestros recursos”»
—Roger Zapata Buenfil,
Director de Tecnologías de Información de Calimax
Sin salir de casa
De esta manera, han podido desarrollar su proyecto estrella Sin salir de casa, para la venta en línea y entrega a domicilio.
“Manejamos 15 sucursales con servicio a domicilio, ubicadas estratégicamente para cubrir los centros de vivienda más importantes de las ciudades de Mexicali, Ensenada, San Luis Río Colorado, Tecate, Rosarito y Tijuana. Desde que el cliente levanta su pedido y le llega a su casa, el promedio es de dos a cuatro horas”, explica Roger:
Sandra Campoy recalca: “Somos el primer cliente que incorpora Avaya Social Media Contact Center en México y estoy muy orgullosa de haberlo implementado en conjunto con Avaya y con ReyNet. Ya pasamos a la historia. Estamos muy orgullosos en Calimax”.
Al hablar acerca de ReyNet, Sandra relata: “Fue el orquestador para hacer la integración; definitivamente tienen gente muy capaz y eso nos dio la confianza suficiente para poder establecer esta relación de mediano y largo plazos. A mí me tocó trabajar no solamente con Avaya México sino que involucraron a la marca desde otros países para implementar la solución final”.
Así las cosas, la actual plataforma les permite emprender proyectos futuros. “Me gustaría apostar a la inteligencia artificial con Avaya Experience Portal, e integrar ese robot que sea capaz de tomar la orden del mandado a una ama de casa, sin ninguna intervención humana, y llevar la experiencia del cliente al límite”, apunta Sandra Campoy.
“Definitivamente Avaya tiene un portafolio importante, en el cual podemos explorar en la colaboración. Es una de las alternativas que tenemos a futuro”, finaliza Roger Zapata.
ACERCA DE REYNET SERVICES
Con más de 16 años de experiencia, es una compañía con base en la ciudad de Monterrey enfocada en mejorar la productividad de sus clientes en toda la República Mexicana, a través de soluciones que maximicen el uso de la infraestructura de TI. Cuenta con el soporte de fabricantes líderes a nivel mundial y el conocimiento de un equipo de trabajo certificado en las principales tecnologías, con la única finalidad de ofrecer soluciones de alta calidad, de acuerdo con los objetivos de negocio de los clientes.
ACERCA DE CALIMAX
Fundada en Tijuana en 1939 como La Zona Libre, Central Detallista Súpermercados Calimax es una empresa familiar que inauguró el modelo de venta de autoservicio en México. Su impresionante desarrollo lo signan sus 97 tiendas: 78 súpermercados Calimax, 18 Aprecio y una tienda de medio mayoreo denominada El Bodegón, en las que laboran más de 6 mil 500 empleados, ubicadas estratégicamente en las ciudades de Tijuana, Mexicali, Ensenada, Tecate, Rosarito, San Luis Río Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero y San Felipe, en el noroeste del país. Hoy es líder del mercado en Baja California y es reconocido como uno de las 10 súpermercados más grandes de México.