En muchas empresas la gestión de medios sociales es responsabilidad del departamento de marketing. Sin embargo, a medida que los usuarios utilizan cada vez más sus redes sociales como medio para interactuar con las marcas o compañías de su interés, el papel del contact center ha cobrado mayor relevancia para el adecuado manejo de estas interacciones.

De ahí surge el concepto de omnicanalidad en el contact center. Omnicanalidad significa ofrecer a los consumidores una experiencia de interacción sin disrupción al moverse entre los diferentes canales de contacto que le están disponibles. Por ejemplo, la experiencia del usuario puede iniciarse con una pregunta en Twitter, que se canaliza a un chat y se le da seguimiento por correo electrónico, para concluir con una encuesta de satisfacción en el sitio web.

Una aplicación o software para la gestión de redes sociales es indispensable para su exitosa integración al contact center. El software debe proveer herramientas para solucionar los 4 principales retos de la estrategia omnicanal:

1. Monitoreo y filtrado.

La aplicación debe permitir monitorear las redes para detectar palabras clave y comportamientos que disparen de manera filtrada y eficiente la señal para que la interacción se asigne al agente del contact center adecuado.

2. Contexto.

El sistema de gestión de redes sociales en el contact center debe también ser capaz de proveer el contexto completo del contacto, tales como correos o llamadas anteriores del mismo usuario.

3. Funcionalidades.

Las funcionalidades con las que normalmente cuentan los agentes para la gestión de otros canales como llamadas, webchats o correos, también deben estar disponibles para los canales sociales. Estas funcionalidades incluyen bases de conocimiento, información de producto, respuestas sugeridas, etc.

4. Asesoría.

Para evitar curvas de aprendizaje demasiado largas y errores en implementación, es necesario que la empresa cuente con el respaldo de asesores que combinen experiencia en sistemas de software para contact centers, manejo de redes sociales y comunicaciones.

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