GRUPO MAXIRENT AVAYA CONTACT CENTER PONE SU ÉXITO SOBRE RUEDAS

Maxirent vive un auténtico boom en su mercado gracias que Avaya lo proveyó de un robusto contact center, que se ha convertido en un eficiente canal de comunicación con sus clientes, para dirigirlos convenientemente hacia las áreas indicadas sin dificultad alguna. De esta manera redujo tiempos de espera y recibió muchos otros beneficios.

DESAFÍO
Desplegar un centro de contacto que permitiera a la empresa ofrecer una efectiva y rápida respuesta al cúmulo de clientes y prospectos, toda vez que la empresa vive actualmente un desarrollo y crecimiento impresionante.

VALOR PROPORCIONADO
El nuevo centro de contacto le permitió a la empresa expandir y crecer sus operaciones, a través de una infraestructura telefónica confiable, eficaz, seguras y de amplio alcance, capaz de escalar al mismo grado del crecimiento y desarrollo de los negocios de Maxirent.

Empresa en expansión y crecimiento

El éxito se mide en la flota

Maxirent es una empresa dedicada al arrendamiento de autos a nivel nacional que inició operaciones en 2005. En la actualidad cuenta con 135 empleados, ubicados en cinco sucursales. Su éxito en el mercado se mide muy bien a partir del crecimiento de su flota a lo largo del tiempo, de 200 a 800 y a 1,500 autos al día de hoy.

Sus clientes los componen particulares, pequeñas y medianas empresas y, por supuesto, corporativos, quienes buscan una solución inmediata para sus necesidades de logística y movilidad, ya sea con fines personales, comerciales, empresariales o industriales.

“Inicialmente nuestra oferta se reducía sólo a la renta de autos a particulares con una flota de 50 autos. Ahora damos servicio de flotilla a empresas multinacionales de todos los giros, así como servicios de transporte de personal, tanto a nivel empresarial como particular”, señala Mauricio Mejía Vargas, Gerente Comercial de Cuentas Corporativas. “Actualmente integramos tres unidades de negocio interconectadas, las cuales han estado en constante crecimiento en los últimos cinco años.”

Boom en el mercado

De acuerdo con el ejecutivo, Maxirent vive un auténtico boom. “En el norte del país estamos rankeados dentro de los dos primeros lugares del mercado. Todas nuestras estrategias comerciales y de servicio están enfocadas al 100% a mejorar el trato hacia el cliente, sin importar si es una familia, un particular o una empresa, lo cual es nuestro principal diferenciador. Tal acercamiento, la distinción como aliado en temas de servicios de transporte, así como la creación y desarrollo de nuevas áreas de negocio, han sido fundamentales para el éxito reciente”, asegura Mejía.

A partir del conocimiento del negocio de la renta de autos, el propio desarrollo de la firma y la penetración de mercado que ha vivido en los últimos años. Maxirent comenzó a experimentar un aumento súbito de llamadas y solicitudes de información y cotizaciones. “Empezamos a recibir muchísimos más clientes, lo cual requería que nos convirtiéramos en una organización bien sustentada por el capital humano pero también por la tecnología para atenderlos debidamente.”

“Responder a estos hechos se convertió en nuestro principal reto para poder recibir a todos aquellos interesados en nuestros servicios. Queremos abrir más sucursales a nivel nacional, en primera instancia Teniendo 200 o 300 más prospectos interesados en sus servicios, el siguiente reto fue darles a todos la misma respuesta, que repercutiera positivamente en el nivel de ventas. “Para ello debíamos implementar acciones tecnológicas que nos permitieran tratar a todos nuestros clientes de una manera cordial con los máximos estándares de calidad; instalar una red tecnológica que pudiera ir escalando en función de nuestro crecimiento.”

Esta tecnología me permite saber qué está pasando con mis clientes, qué buscan y desean, a través de un canal efectivo, así como contactar a quienes se nos acercan y que ninguno de los clientes se quede sin recibir respuesta.”

—Mauricio Mejía Vargas,
Gerente Comercial de Cuentas Corporativas.

Tecnología a la altura

De acuerdo con Mauricio Mejía, hace 10 años sus teléfonos sonaban, y de cinco llamadas sólo contestábamos una. “Perdíamos las otras cuatro. Hace cinco años, el promedio de espera en línea era de entre 3 y 5 minutos, lo cual representaba una tasa demasiado elevada. De esta forma se impusieron como propósito no perder ninguna llamada, así como no permitir la interrupción del flujo de comunicación con ninguna persona.”

“Necesitábamos una infraestructura que garantizara al 100% una comunicación práctica, efectiva, segura, escalable y adaptable para las necesidades de nuestro negocio y dar respuesta a solicitudes de información a través del contacto telefónico. Eso nos llevó a buscar un proveedor de renombre que garantizara que nuestros requerimientos iban a estar cubiertos desde el primer día, al nivel de nuestros objetivos”, señala el ejecutivo.

En 2013 llegaron con Avaya, cuya propuesta consistió en Avaya IP Office 500, contact center con sistema de reporteo y analíticos. “Nos convenció el acercamiento y el trato de los ejecutivos, y finalmente apostamos por Avaya y por el business partner Reynet, quien realizó la implementación hace cinco años, que fue muy práctica y rápida”, detalla el ingeniero Mejía.

Perspectiva sólida de crecimiento

Mejorar decisiones

Entre los beneficios internos mencionados por el encargado de Cuentas Corporativas está un canal de comunicación efectivo entre sucursales, que ha sido evidentemente favorable para el cliente. Con el nuevo contact center pudieron dirigir convenientemente a sus clientes hacia las áreas indicadas sin dificultad alguna. De esta manera abatieron los tiempos de espera de las personas que se acercan a Maxirent vía telefónica.

“Redujimos 95% la pérdida de llamadas, lo cual se ha traducido en mayores ventas, lo cual definitivamente lo hemos visto en los resultados que hemos tenido a lo largo de estos últimos años. De hecho, a partir de nuestro fuerte crecimientotenemos una recapitalización, que no casualmente se dio justamente hace cinco años, cuando iniciamos este proyecto de implementación”, admite Mauricio Mejía.

“Dentro del ámbito de negocio, otro beneficio es que obtenemos información estratégica sobre el trayecto de llamadas: sabemos dónde se pierden, dónde se quedan, dónde duran más, y eso nos permite analizar y diseñar estrategias tanto a nivel capital humano como comercial, y tomar mejores decisiones.” Tasa a la alza A decir de Gerente Comercial la estrategia comercial de captar prospectos a través de llamadas les está dando un resultado muy interesante, con un incremento constante de interesados. Al contar con esta infraestructura tecnológica, Maxirent adquirió una perspectiva sólida de crecimiento a cuatro años de su flota, clientes y ventas.

“Con el contact center sabemos que tenemos el soporte. Actualmente manejamos 30 agentes, los cuales reciben aproximadamente 100 llamadas diarias, quienes tienen la labor dar información, generar una relación comercial nueva y mantener las existentes, y seducir a los prospectos. A lo largo de los últimos años nuestras tasas de crecimiento son de doble digito, tanto en ventas como en utilidades, lo cual debemos a este nuevo sistema de productividad.” Para Maxirent es crucial responder todas las llamadas telefónicas al recibirlas. “Al cliente no le gusta esperar en línea. Nuestra capacitación, organización interna, junto con la infraestructura, nos permiten tener una métrica que no rebasa 40 segundos de espera, lo cual es muy importante de cara al cliente, y nos permite ofrecer una experiencia de comunicación satisfactoria en la primera comunicación con nosotros y traducir esto en una mejora en el servicio.”

Acerca de Avaya
Avaya es un líder global en software de comunicaciones digitales, servicios y dispositivos para negocios de todos los tamaños. Nuestras soluciones abiertas, inteligentes y personalizables para los contact centers y las comunicaciones unificadas ofrecen la flexibilidad de implementaciones en la nube, locales e híbridas. Avaya da forma a conexiones inteligentes y crea experiencias de comunicación sin inconvenientes para nuestros clientes y a la vez para sus clientes. Nuestros equipos profesionales de planificación, de soporte y de servicios de administración ayudan a optimizar las soluciones, para implementaciones altamente confiables y eficientes. Avaya Holdings Corp. cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) bajo el símbolo bursátil AVYA. Para más información, visite www.avaya.com/es.

Hace tres años la tasa de conversión de Maxirent era de 10% sobre las llamadas que recibían, mientras el día de hoy la tasa ascendió hasta 30 y 40 por ciento. “La efectividad y practicidad que nos brinda la infraestructura tecnológica y nuestro equipo de trabajo nos han ayudado a lograr esa mejora, más aun cuando el 90% de nuestros prospectos se ponen en contacto con nosotros por la vía telefónica”, admite Mauricio Mejía.

Crecer al mismo grado

Al referirse al papel que desempeñó el business partner Reynet señala: “Nos ofreció asesoramiento de cómo ser prácticos y gestionar este servicio, y realizó la implementación de la infraestructura de manera muy eficaz. Por su parte, Avaya nos proporcionó una consultoría de negocio muy precisa, entendieron nuestros dolores y nos hicieron la recomendación correspondiente para programar todo el sistema.”

“Hacer realidad nuestros deseos de expandir operaciones y crecer no serían posibles sin aliados comerciales ni una infraestructura telefónica confiable, segura y de amplio alcance que nos da esta tecnología de comunicaciones, que al mismo tiempo nos ofrece la garantía de escalar al mismo grado de lo que la hará nuestro crecimiento y el desarrollo de nuestros negocios”, finaliza Mauricio Mejía.

Soluciones implementadas

Avaya IP Office
Avaya Contact Center Select

ACERCA DE REYNET SERVICES

Con más de 16 años de experiencia, es una compañía con base en la ciudad de Monterrey enfocada en mejorar la productividad de sus clientes en toda la República Mexicana, a través de soluciones que maximicen el uso de la infraestructura de TI. Cuenta con el soporte de fabricantes líderes a nivel mundial y el conocimiento de un equipo de trabajo certificado en las principales tecnologías, con la única finalidad de ofrecer soluciones de alta calidad, de acuerdo con los objetivos de negocio de los clientes.

ACERCA DE HUMAN ACCESS

Con más de 30 años de experiencia en las áreas laboral, fiscal y corporativo, es una empresa especializada en la administración inteligente del capital humano empresarial. Es reconocida como líder en el mercado de externalización de nómina, simplificando y rentabilizando los aspectos administrativos, fiscales y laborales de sus clientes, ofreciéndoles como política de calidad una doble seguridad: blindaje legal y una fuerza de trabajo decisiva y productiva. Cuenta con un equipo profesional e interdisciplinario con presencia en las principales ciudades de la República Mexicana.

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