Hoy en día es una realidad que las redes sociales son utilizadas por clientes actuales o potenciales en todas las edades y segmentos de mercado. Ya sea que la empresa o marca esté preparada o no, estas interacciones sociales pueden impactarle de manera negativa o positiva. La experiencia del usuario que se genera al monitorear y gestionar adecuadamente las redes sociales puede llegar a impactar de manera significativa el ciclo de vida del cliente.

Omnicanalidad en Contact Centers.

La capacidad de un Centro de Contacto para integrar todos sus canales, incluyendo redes sociales, en una misma experiencia del usuario se conoce como omnicanalidad. Ésta permite que una comunicación iniciada en redes sociales pueda continuarse de manera transparente por otros canales más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico.

En la coyuntura actual, los clientes se han transformado en omnicanal. Las empresas que no reconozcan este hecho están en desventaja
El objetivo es ofrecer al usuario una experiencia de interacción integral, en la que una comunicación iniciada por un canal pueda continuarse en otro manteniendo la calidad de la atención.

Los beneficios de la omnicanalidad para Contact Centers.

Al integrar en el Contact Center las interacciones iniciadas en medios sociales, la empresa es capaz de mejorar la experiencia del cliente, incrementando su satisfacción.

Garantiza que los comentarios de clientes y prospectos sean manejados de manera proactiva y ágil, sin necesidad de dedicar agentes especializados para atención de redes sociales, como generalmente sucede en un Contact Center tradicional. Los mismos recursos que ya se utilizan para atender los canales usuales (llamadas, correos, chats) se ponen a disposición de los agentes que monitorean redes sociales, permitiendo así la experiencia transparente que genera una experiencia de calidad para el usuario.

Desafíos en la integración de redes sociales al Contact Center.

El volumen de interacciones que se genera constantemente en redes sociales representa un desafío para la integración de redes sociales al Contact Center. Es necesario contar con un sistema de monitoreo eficaz que permita identificar los comentarios relevantes que deban ser atendidos por los agentes

Las aplicaciones de redes sociales para Contact Center deben analizar palabras claves y opiniones que le ayudarán a priorizar los comentarios más relevantes para usted.
Una vez identificadas, las interacciones relevantes deben incorporarse al sistema de Distribución Automática de Contactos (ACD) para su gestión, utilizando reglas de negocios para automatizar el proceso hasta donde sea posible, incrementando los tiempos productivos de los operadores.

Adicionalmente, es necesario mantener indicadores de productividad históricos, así como un registro histórico de conversaciones que pueda ser consultado ágilmente.

Por último, la gestión de las interacciones debe poder integrarse al sistema de gestión empresarial o CRM, para completar la omnicanalidad del proceso.

Conclusión.

La gestión omnicanal en Contact Centers es una realidad actual, que puede representar tanto un desafío como una oportunidad para los Centros de Contacto tradicionales.
Traer las interacciones de las redes sociales al contact center garantiza que las interacciones apropiadas son seleccionadas y enviadas a los mejores recursos para manejar la comunicación.

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